Oppfølging og pleie av kundene kan for mange synes som en selvfølge.
Likevel er det akkurat her mange bedrifter, både grûndere og modne virksomheter, bommer – og det på de mest ”banale” områder.
Med referanse til tipset i uke 40, så er de fleste bedrifter i en situasjon der man ikke er alene på markedet. For å få solgt produktet/tjenesten og ikke minst oppnå gjensalg, er måten du følger opp og pleier dine kunder på, helt avgjørende.
Dessverre er erfaringen at jo større virksomheten blir, jo vanskeligere er det å ”stokke bena”. Som leder/eier av en liten nystartet bedrift har du alle muligheter til å vise frem et nivå på kundeoppfølging og beslutningsmyndighet som faktisk vil kunne gi deg et fortrinn. Her er noen tips:
• ”Selg deg selv.” Tror ikke du på virksomheten din, vil ingen andre gjøre det heller!
• Strekk deg alltid ”litt lenger”. Lever en servicegrad som alltid er litt høyere enn kundens forventninger.
• Sett deg i kundens situasjon og forsøk å forestille deg hvordan DU ville ønsket å bli behandlet
• Ring din kunde gjerne to ganger for mye en gang for lite og hold ALLTID hva du lover.
• Vis ekte interesse for virksomheten – by på deg selv - skap en relasjon
• Sørg for å få en tilbakemelding om hvordan leveransen har vært og kundeoppfølgingen har fungert, samt hva som kunne vært gjort annerledes/bedre.
• Ditt produkt/tjeneste er ofte en del av en verdikjede. Kan du bidra til at totalopplevelsen til kunden blir bedre hos deg enn hos konkurrenten ved å supplere leveransen med tilhørende tjenester?
• Sett krav til dine egne leverandører.
• Sørg for at kunden din alltid er orientert om fremdriften i leveransen og at kunden alltid får kontakt i alle de kommunikasjonskanaler du benytter.
• Sørg ALLTID for at de kommunikasjonskanalene du gjør tilgjengelig får samme prioritet. Kunden må fritt velge kanal og få samme service
• Mail og telefon skal ALLTID besvares. Har du kapasitetsproblemer, vær ærlig og be om litt mer tid, men svar kunden.
• Sørg for å ha et kundeoppfølgingssystem, der du kan samle informasjon om kundenes preferanser, private og yrkesmessige.
• Har du kunder som aktivt benytter sosiale medier er dette også en utmerket kanal der du kan kommunisere med dine forbindelser, gjerne da i en lukket gruppe der du selektivt setter agenda, deltakere og innhold.
• Du finner enkel software for kundeoppfølging mange steder. Det enkleste er ofte det beste, nemlig å benytte funksjonaliteten i MS Outlook som meget langt på vei dekker behovene for de aller fleste.
