Generelt sett er en innvending ett tegn på usikkerhet hos kunden. I enkelt tilfeller kan kundens innvending bare være ett forsøk på å teste deg som selger.
Trikset er å snu en innvending til noe positivt og dermed en mulighet.
Praktiske tips:
1. Lytt til kunden
2. Vis forståelse og analyser innvendingen
3. Ta en pause til ettertanke (da hender det kunden tar tilbake innvendingen eller svarer på den selv)
4. Løs problemet
5. Styr samtalen videre, still spørsmål, engasjer kunden
Styr samtalen videre; tre teknikker
1. Varier språket ditt:
a. Ja, hvis…
b. Ja, men…
c. Ja ,og…
d. Jeg kan forstå at du synes det…
Da unngår du å motsi kunden og ved det svekke hans prestisje, du viser i stedet at du forstår situasjonen hans.
Eks. K: ”Det finnes alt for mange useriøse aktører”
S: ”Det er jeg enig med deg i og da er det jo trygt å vite at …… har tatt konsekvensen av dette og…”
2. Henvis til tredje person:
a. Henvis til andre fornøyde kunder, kunden føler seg trygg når andre er i ”samme båt”
Eks. K: ”Det er ingen som bruker ………”
S: ”Jeg skjønner at du tenker slik, mange av de kundene
som i dag som har kjøpt produktet…… Det de synes er positivt
med (produktet) er……”
3. Omformuler innvendingen til spørsmål:
a. Dette er mest effektivt når kunden kommer med en vanskelig innvending som du ikke klarer å løse på stående fot. Med omformulering kan du nøytralisere innvendingen og vri det til ett positivt spørsmål.
Eks. K: ”Dette produktet er altfor dyrt!”
S: ”Hvis jeg forstår deg rett så lurer du kanskje på hva som gir
deg mest valuta for pengene…”
Med Vennlig Hilsen
Henning Aarsand
